慕思的服务真有那么好？据说还送客户慕思圣诞礼物？

大材研究，主笔分析师：邓超明，泛家居老板经营内参，经理人每日读物，一线人员的生意参谋，打造有影响力的大家居建装研究机构、专业评价与传播中心。

围绕服务方式、效率、品质的交锋，家居建材行业已厮杀了十数年，尤其是近几年里，这种厮杀显得更为激烈。

据大材研究的了解，几乎所有深耕零售市场的家居建材厂商，普遍都在想办法提升服务能力，通过服务内容的丰富、工具的迭代、流程的完善、效率的加速、用户的评分、品质的升级等多种措施，抢占服务制高点，以服务赢得优势。

在本篇文章里，大材研究基于官微、财报、知名媒体报道、行业分析等多种公开资料，整理了多家公司2024年以来的服务策略，进而看清与把握服务赛道的变化。

慕思床垫：金管家服务

长期以来，慕思的金管家服务与床垫除螨服务，都是颇为有名的。

大概是2022年前后，大材研究曾走访几家慕思经销商，其中就了解到厂商对该项服务的长期坚持。

时至今日，该服务称得上大有成效。

据2024年5月的公开资料，慕思金管家服务覆盖500多座城市，送达800多万份温暖关怀，客户满意度99.6%。

根据最新升级的服务内容，各个服务细节均给出新的改进成果，例如，深度除螨护理服务升级，采用美国进口深度除螨系统，三重六面深度除螨护理标准，实现1+5全场景深度除螨护理覆盖，16道专业除螨护理流程。

做到表层吸附，吸走床垫表层尘螨、污垢等，高频拍打双面除螨可达整床，使用缝隙专用刷头，清洁床垫缝隙与边角螨虫尸体，保障床垫内餐干爽透气。

其中，全场景除螨覆盖：床垫除螨、床架清洁保养、排骨加清洁护理、床底清洁、沙发护理、按摩椅保养。

16道工序涉及：客户邀约、形象自检、确认时间、自我介绍、工具展示、床品整理、清毒展示、产品护理、尘螨展示、全套护理、机器清洁、保养讲解、床品归位、温馨提示、客户评价、客户回访等。

走到今天这一步，自然并非一朝一夕之功，慕思在服务环节展开了多年的迭代。

早在2009年时，慕思客户服务部成立，2023年建立金管家深度护理服务标准，2018年提出超级客户概念，2020年时，金管家服务进入数字化运营阶段。2023年时，金管家服务全面升级，会员突破150万。

前段时间，中国消费者报曾发布一篇文章，对慕思金管家做了详细介绍，其中提到，“金管家”在全国共有超过1万名服务人员，其中配送安装服务人员超过2000人。除了售前、售中、售后的全流程服务外，还提供除尘除螨、寝具产品全套护理在内的服务。

慕思集团客服中心负责人介绍，2023年的时候，“金管家”服务全面升级，在全国上百个城市举办高尔夫邀请赛、足球嘉年华、会员感恩沙龙、七夕押花灯等会员活动；在五一劳动节、“6·18”世界除螨日、暑假等，开展会员专属线上活动；会员还能以积分兑换礼物，并申请睡眠问题咨询等。

好莱客：“好莱客 好师傅 装好家”服务模式

定制家居企业普遍重视服务品质，有实力的品牌都在想办法向服务要竞争力。

7月，好莱客在广州从化基地举办“好莱客 好师傅 装好家”服务模式发布会，同时落地全国安装交付升级发布会。

现场有几个典型的动作，例如好莱客安装交付培训基地、安装交付服务中心（广州）授牌等，从制定“好师傅服务模式”的安装交付标准化流程，到打造安装交付专业培训基地、安装师星级认证、安装交付服务中心的完整服务能力建设闭环，确保高效交付。

根据此次的服务升级，好师傅模式以“好莱客 好师傅 装好家”为主张，以“持证上岗、过程透明、一次交付、创造惊喜”为服务价值，提供安装交付新体验，并在全国试点推广，赋能经销商。

具体措施上，公开资料里提到了成立培训基地、布局120个“安装交付服务中心”、培养超过3000名专业认证安装师、超过2000名全品类安装师、举办安装交付技能竞赛、大师服务月主题活动等。

欧亚达家居：物流服务升级

在整个家居服务链条上，物流服务的效率与质量，既影响用户体验与口碑，同时也会影响企业的竞争力。

6月，菜鸟、欧亚达家居宣布合作，推动家居商场物流服务升级。

接下来，欧亚达家居将使用菜鸟物流提供的“干配装一体服务”，提升家居商家和消费者体验；接入菜鸟物流大件家具“送新取旧”服务，助力以旧换新业务。

此外，双方还将在能力共建、增值服务、品牌推广等方面进行合作共创。

与菜鸟合作后，杭州区域入驻欧亚达的家居商家，可获得仓干配送一体的物流服务。

借助菜鸟提供的0元试单、30天仓库免费存储、专职客服、社区流量以及配送安装优惠等权益，家居商家或将在物流环节实现降本提质增效。

借助菜鸟物流 “送新取旧”服务，今后杭州区域进入欧亚达家居购物的消费者，将可轻松解决废旧家具处理难题。

欧亚达是一家颇有影响力的家居商场，据介绍，这家公司已在全国布局了130余座中高端建材家居连锁商场。其中，杭州是重点布局的城市之一。

欧派家居：由知名品牌转向服务口碑品牌

长期在大家居领域深耕，并且营销攻势猛烈的欧派家居，今年针对服务提出了一揽子措施，力图把服务打造成又一个竞争支柱。

前段时间的欧派感恩30年暨促内需高峰对话现场，提出由知名品牌转向服务口碑品牌，以服务为纲，以口碑为魂。

活动中，欧派发布了金管家服务、黄金会员等服务措施，限量派送3亿元家电大礼包，邀请全球首位欧派老用户到场。

欧派家居集团董事长姚良松在致辞中表示，2024年是欧派由知名品牌转向服务口碑品牌的升级元年，也是攀登大家居之巅又一个“十年”的启航年！欧派大家居服务升级元年的启动，将成为欧派大家居战略的又一里程碑。

他同时强调，欧派必须坚定不移走大家居发展路线，而且必须要将品牌建设的重心转向“服务和口碑”。服务就像是通往大家居山巅上的金钥匙，只有提供让消费者满意的服务，才有资格去征服大家居之巅。我们深知，没有消费者口碑的利润都是一种利润幻觉！没有优质服务的大家居只是一场自娱自乐。

据介绍，此次推出的黄金会员服务措施，其做法是，即日起，在同一家欧派门店购买欧派大家居产品，消费金额超10万元的前两万名用户，即可成为“黄金会员”，在普通会员权益之上叠加专属权益，包括金管家服务、焕新基金、名牌家电大礼包，福利补贴额度累计高达3亿元。

本次，欧派为黄金会员打造的价值超过12800元的名牌电器大礼包共包含五款礼包，可在三类基础礼包中任选一项免费赠送，加1999元则可以解锁两款升级家电礼包。

对于到场的全球首位欧派用户，董事长姚良松亲自颁发勋章，并赠予该用户心仪的欧派大家居新品。

此外，欧派30周年品牌挚友征寻计划启动，面向全国消费者，寻找最早一批选购支持欧派的“时光鉴证者”，送上欧派30周年感恩好礼。

活动现场，欧派提出大家居服务升级元年，将通过创新服务模式、升级服务标准和强化服务深度，实现定制家居的全流程至臻服务。

其中的金管家服务，包括管家轻验房、效果还原、红地毯安装、管家验收、“金保姆”养护、图纸存档、极速售后、终身维护八项核心服务。

一些细节同步公开，包括5年保修、终身维护；金管家2小时响应、24小时上门处理；一家一档，图纸长期存档，随时调阅；10大标准，管家陪同验收；6个1安装标准；24小时出图等。

百能家居：千城万店客户服务季

7月推出千城万店客户服务季活动，活动包括了一系列面向客户的增值服务，如快速响应机制、上门保养服务等。全钢橱柜承诺10年保修，50年耐用。

顾家家居：顾家关爱服务

顾家也是一家长期注重服务升级的企业，数年前的时候，就推出了“顾家关爱”的服务品牌与体系，距今已有十多年时间。

据公开资料，截至2024年2月底， 顾家会员注册数达到350万，顾家关爱累计上门服务超148万户。

2024年3月初的时候，顾家提出了用户服务新的升级，一是透明工厂，提供从订单、合同，到交期、服务全过程一键申请、全程可视、结果可评的透明服务。

二是未来提供0元量尺服务。线上通过“万家灯火计划”提供家居搭配灵感；线下则是依托门店输出集购物体验、知识分享、娱乐活动于一体的活动。

对于焕新用户，顾家提供焕新无忧服务，回收旧家具，新旧快速切换。

也正是年初的活动中，顾家发布了“购买消费透明安心”消费者权益承诺，围绕违约金、交期、质保等问题进行明确，提供三包权益和退订权益。

TATA木门：CSC系统评价

前段时间，大材研究就收录了TATA木门的一项服务措施升级，其做法是，CSC系统服务评价功能上线。

依托该系统，用户下订单后便与用户建立服务通道，全流程主动推送（支持查询、在线交互）。

在完成产品安装交付后，可通过CSC系统进行及时反馈，真实评价。以公开、透明和真实的方式展示用户评价，为新用户提供关键信息参考和指导。

依托该系统，可获取每位安装工匠的个人业务评价，了解每位安装工匠的专业实力和服务水平，从而享受放心、省心、舒心、安心的安装服务体验。

无疑，客户的评价与反馈，尤其是公开发表的做法，对厂商与工匠都将是一种考验，也是对服务质量的一种严格检阅。

25年的发展历程中，TATA木门一直在提升服务，从5年质保、统一5S执行标准，到安装技师大赛、8大服务流程，再到设立培训基地，不断推陈出新。

据大材研究的梳理，上述企业的服务升级措施，仅是整条赛道里的个案。从整体情况看，无论是服务概念、服务品牌打造，还是服务效率、服务态度、服务内容等重要环节，家居建材厂商都已开始了新一轮迭代。

服务赛道上的厮杀，根本停不下来，也不可能停下来。