过去商学院有个还算小火的专业，叫酒店管理。 我选修过他们的一门课，persuasive business communication，说服型业务沟通。 里面的案例，很多都是消费者在酒店出事意外之后来闹，要怎么应对。 基本心法就是：一步不让。 连主动表示歉意，都不行。 这点其实是超越我的预期的，我那时候觉得，消费者出意外了，酒店再怎么说也要有个态度，承担点责任。 哪怕是按危机管理的5S原则，排在第一的也是承担责任原则，shouldering the mat…