网传男孩在盒马鲜生奔跑时摔倒昏迷，家长质疑没人扶上门砸店要求赔钱，具体情况如何？商家需要赔偿吗？

过去商学院有个还算小火的专业，叫酒店管理。

我选修过他们的一门课，persuasive business communication，说服型业务沟通。

里面的案例，很多都是消费者在酒店出事意外之后来闹，要怎么应对。

基本心法就是：一步不让。

连主动表示歉意，都不行。

这点其实是超越我的预期的，我那时候觉得，消费者出意外了，酒店再怎么说也要有个态度，承担点责任。

哪怕是按危机管理的5S原则，排在第一的也是承担责任原则，shouldering the matter，要扛事，这样在情感方面能及时进行安抚，在传播方面能有效控制舆情外溢。

但导师说，我是把宏观危机处理和微观危机处理给弄混了。

在微观处理上，一步不让的意思不是咄咄逼人，油盐不进，而是该承担的责任要承担，不该承担的责任一点都不能松口。

因为，按照酒店管理经常和各种小意外打交道的经验，松口就意味着滑坡。

经理同志，你也不想以后酒店里面都是颤颤巍巍又心怀叵测想找人帮忙养老的老人，和放纵孩子肆意奔跑等着出事儿好赚一笔的家长吧，大概就这意思。

所以成熟的处理流程体系，是这样的：

第一步，看意外和酒店失误有没有直接关系。

举个例子。

酒店里经常有消费者滑倒。

如果滑倒的地方是有员工清洗完了地面没有及时擦干，导致地上有积水，这就要赶快担责。

如果滑到的地方是正常地面，可能是小孩乱跑，可能是老人自己撞上桌椅板凳，可能是消费者洗澡的时候自己把水弄到浴室外面然后吹头发的时候踩上去，那就一步不让。

也就是说，如果是酒店失误，该道歉道歉，该赔钱赔钱。

而如果是由于消费者自己失误导致的意外，一旦负责，哪怕只是负了一小部分的责，消息传出去，你这酒店就变成爆金币的圣地了。

第二步，要看对方的态度。

有些意外，其实很难精准区分到底是谁的责任。

比如酒店泳池旁边摔了个人，可以说是游客自己脚滑，也可以说是酒店没有做好防滑措施，没有设立好警示牌，没有做好提前告知，等等。

这时候就要具体情况具体分析，如果游客张口就是，我去，倒霉……这时候关心两句，送个果盘或者红酒，搞定。

如果游客张口就是，我去，你们酒店咋弄的，把老子摔成这逼样了……这时候现场人员可以关心伤情，可以安排救助，但不能做出任何的口头承诺或者口头道歉，赶快后台调监控，锁定对酒店有利的证据。

关键点来了，导师说，在这种责任模糊的状态下，哪怕酒店最后承担部分责任，也要让承担责任过程，漫长。

漫长，一定要足够漫长。

消费者讨要说法，没问题，好吃好喝安排上，然后慢慢拉扯。

背后的逻辑有两层。

第一层，不言自明，为了规避这家酒店好欺负，能占便宜爆金币的舆论外溢，要给赔付过程设置足够的门槛。

第二层，更有意思了，是预期管理。

哪怕是对那些不是带有爆金币的心态的消费者，让步太快都会导致一个不可避免的心理后果：

消费者会觉得酒店其实应该承担更多的责任，不然干嘛怂的那么快。

原本五五开的责任，酒店立马给姿态，消费者在心态上也会觉得，哦，看样子应该是七三开。

这时候赔，也赔不到消费者心趴上。

预期拉高了嘛。

而拉扯的本意，也不是逃避，而是降低责任划分预期，比如原本五五开的责任，拉扯到四六开的预期，然后赔付五五开，反而更让消费者满意。

最后送个彩蛋。

这门课给的案例都是外国酒店的，我当时就一个感觉：

碰瓷之心，天下大同。